احیای یک شرکت بر مبنای کارت امتیازی متوازن چگونه عملی می‌شود؟
نشان تجارت - غلامحسین اقمشه‌ئی: احیای یک شرکت بر مبنای کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard) یک رویکرد ساختارمند است که نه تنها به مسائل مالی، بلکه به جنبه‌های مختلف سازمانی توجه دارد. کارت امتیازی متوازن چهار حوزه اصلی عملکردی را پوشش می‌دهد: مالی، مشتریان، فرآیند‌های داخلی و یادگیری و رشد. این روش به مدیران کمک می‌کند تا استراتژی‌ها و اقدامات اصلاحی را بر مبنای یک نگاه جامع و متوازن به سازمان، برنامه‌ریزی و اجرا کنند.
گام‌های احیای شرکت بر مبنای کارت امتیازی متوازن (به همراه مثال)
۱. تحلیل وضعیت فعلی سازمان
در اولین گام، باید وضعیت موجود شرکت در هر یک از چهار حوزه کارت امتیازی متوازن به دقت بررسی شود. این تحلیل شامل بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) در زمینه‌های مالی، رضایت مشتریان، کارایی فرآیند‌های داخلی و سطح یادگیری و رشد کارکنان است. شناسایی نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدید‌ها (SWOT) در هر حوزه برای تدوین برنامه احیا ضروری است.
به عنوان مثال پس از بررسی وضعیت شرکت، مشخص می‌شود که:
مالی: شرکت با کاهش سودآوری و افزایش هزینه‌های تولید رو‌به‌رو است.
مشتریان: سهم بازار به دلیل ورود رقبا کاهش یافته و میزان رضایت مشتریان پایین است.
فرآیند‌های داخلی: فرآیند‌های تولید کارآمد نیستند و تأخیر در تحویل محصولات وجود دارد.
یادگیری و رشد: سطح مهارت کارکنان به‌روزرسانی نشده و فرهنگ نوآوری در سازمان ضعیف است.
۲. تعیین چشم‌انداز و استراتژی‌های کلیدی
پس از تحلیل وضعیت فعلی، باید چشم‌انداز روشنی برای شرکت تعریف شود. این چشم‌انداز باید نشان دهد که شرکت در دوره پس از احیا چه جایگاهی خواهد داشت. سپس، بر اساس این چشم‌انداز، استراتژی‌های کلیدی سازمان در چهار حوزه کارت امتیازی متوازن تنظیم می‌شوند.
به عنوان مثال:
مالی: اهداف مالی شامل بهبود سودآوری، کاهش هزینه‌ها، و افزایش درآمدها است.
مشتریان: بهبود تجربه و رضایت مشتریان و افزایش سهم بازار.
فرآیند‌های داخلی: بهینه‌سازی فرآیند‌ها برای افزایش کارایی و کاهش زمان تولید یا ارائه خدمات.
یادگیری و رشد: سرمایه‌گذاری در آموزش کارکنان، توسعه مهارت‌ها و ایجاد فرهنگ نوآوری.
۳. تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)
در این مرحله، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای هر حوزه از کارت امتیازی متوازن تعیین می‌شوند. این شاخص‌ها باید قابلیت اندازه‌گیری داشته باشند و مرتبط با اهداف استراتژیک تعیین شده باشند. برای هر یک از چهار حوزه، KPIهای مرتبط تعریف می‌شوند.
به عنوان مثال برای اندازه‌گیری پیشرفت در هر کدام از چهار حوزه، شاخص‌های زیر تعیین می‌شوند:
مالی: کاهش هزینه تولید به ازای هر واحد تا ۱۰ درصد، افزایش سود خالص تا ۱۵ درصد.
مشتریان: افزایش میزان رضایت مشتریان به ۸۵ درصد و افزایش سهم بازار تا ۱۰ درصد.
فرآیند‌های داخلی: کاهش زمان تحویل به ۵ روز کاری و کاهش نرخ خرابی محصولات به کمتر از ۲ درصد.
یادگیری و رشد: افزایش ساعات آموزش کارکنان تا ۲۰ ساعت در سال، افزایش تعداد پیشنهادات نوآورانه تا ۱۰ پیشنهاد در ماه.
۴. طراحی و اجرای برنامه‌های عملیاتی
پس از تعیین شاخص‌ها، باید برنامه‌های عملیاتی برای دستیابی به اهداف هر حوزه تدوین شود. این برنامه‌ها شامل:
برنامه‌های مالی: بازنگری در بودجه‌بندی، کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمدها.
برنامه‌های مشتری‌محور: بهبود خدمات مشتری، توسعه محصولات جدید و ایجاد روابط بهتر با مشتریان.
برنامه‌های بهبود فرآیند‌های داخلی: بهینه‌سازی عملیات، استفاده از تکنولوژی‌های جدید و کاهش اتلاف‌ها.
برنامه‌های یادگیری و رشد: اجرای برنامه‌های آموزشی، افزایش انگیزش کارکنان و تقویت فرهنگ سازمانی.
برای دستیابی به این اهداف، بعنوان مثال برنامه‌های عملیاتی زیر اجرا می‌شوند:
مالی: برنامه‌ای برای کاهش هزینه‌های مواد اولیه از طریق مذاکره با تأمین‌کنندگان و بهینه‌سازی فرآیند‌های تولید اجرا می‌شود. همچنین، برنامه‌ای برای بازبینی و کاهش هزینه‌های غیرضروری در شرکت تدوین می‌شود.
مشتریان: تیم بازاریابی برنامه‌ای برای شناسایی نیاز‌های جدید مشتریان و بهبود خدمات پس از فروش طراحی می‌کند. همچنین، کمپین‌های تبلیغاتی برای بازگشت مشتریان قدیمی اجرا می‌شود.
فرآیند‌های داخلی: تیم مهندسی پروژه‌ای برای بهینه‌سازی خطوط تولید و کاهش زمان تولید محصولات اجرا می‌کند. همچنین، بازرسی‌های کیفی بیشتر برای کاهش خرابی‌های محصول در نظر گرفته می‌شود.
یادگیری و رشد: برنامه‌های آموزشی برای کارکنان در زمینه‌های مهارتی و نوآوری برگزار می‌شود و پاداش‌هایی برای پیشنهادات نوآورانه کارکنان ارائه می‌شود.
۵. نظارت و ارزیابی مستمر
برای موفقیت در احیای شرکت، باید به‌طور مستمر عملکرد سازمان در برابر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) ارزیابی شود. در این مرحله، با استفاده از کارت امتیازی متوازن، میزان پیشرفت هر حوزه بررسی می‌شود و در صورت لزوم اقدامات اصلاحی انجام میگیرد. نظارت مستمر باعث می‌شود که تغییرات لازم سریعاً شناسایی و اعمال شوند.
به عنوان مثال، در پایان ماه اول، هزینه تولید ۵ درصد کاهش یافته، سهم بازار ۲ درصد افزایش یافته، و زمان تحویل به ۷ روز کاهش پیدا کرده است.
اگر در برخی حوزه‌ها مانند کاهش زمان تحویل پیشرفت کافی مشاهده نشود، تیم مربوطه بررسی می‌کند که چه عواملی مانع پیشرفت شده‌اند و برنامه‌های اصلاحی اجرا می‌شود.
۶. انعطاف‌پذیری و تطبیق برنامه‌ها
احیای یک شرکت فرآیندی پویا است و شرایط محیطی و داخلی ممکن است تغییر کنند. بر این اساس، کارت امتیازی متوازن باید به صورت انعطاف‌پذیر تنظیم شود و در صورت نیاز برنامه‌ها و استراتژی‌ها بازبینی و تطبیق یابند. در این گام، سازمان باید نسبت به تغییرات بازار، رقبا و نیاز‌های مشتریان حساس باشد و استراتژی‌های خود را با این تغییرات هماهنگ کند.
به عنوان مثال، اگر تقاضای مشتریان برای محصولات با ویژگی‌های جدید بیشتر باشد، شرکت تصمیم میگیرد تمرکز بیشتری روی نوآوری‌های محصول بگذارد و بودجه بازاریابی خود را به سمت تبلیغات محصولات جدیدتر هدایت کند.
۷. ترویج فرهنگ ارزیابی و یادگیری سازمانی
برای موفقیت در احیای شرکت و حفظ پایداری آن، ایجاد فرهنگ ارزیابی مستمر و یادگیری سازمانی حیاتی است. تمامی اعضای سازمان باید با شاخص‌های عملکردی و اهداف استراتژیک آشنا باشند و درک کنند که چگونه فعالیت‌هایشان به احیای شرکت کمک می‌کند. همچنین، سازمان باید به طور مداوم از تجربیات گذشته درس بگیرد و بهبود‌های مداومی در فرآیند‌های خود ایجاد کند.
نتیجه
کارت امتیازی متوازن به عنوان ابزاری جامع و استراتژیک می‌تواند به احیای شرکت کمک کند، زیرا تمام جنبه‌های عملکردی سازمان را به صورت منظم در نظر میگیرد و برنامه‌های احیا را با اهداف کلیدی در حوزه‌های مالی، مشتریان، فرآیند‌های داخلی و یادگیری و رشد هم‌راستا می‌کند. به گونه‌ای که تمامی جنبه‌های سازمان به صورت هماهنگ رشد کنند و به سمت اهداف استراتژیک حرکت کنند. با تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد، نظارت مستمر و انعطاف‌پذیری، می‌توان اطمینان حاصل کرد که شرکت به سمت بهبود و رشد پایدار حرکت می‌کند.
